冀州区：走进热线7100000，走近群众的“心心念念”

　　在冀州区全域社会治理综合服务平台，有一支“特殊”的专职队伍，他们作为数字化赋能基层治理工作的生力军，全员在党建引领下经过专业训练，通过查看智慧管理系统、接听热线等方式，专门受理居民群众的各类诉求。对于群众反映的每一条诉求，都会认真记录，进行审核、立案、分派(到相关职能部门)，并跟踪督办、落实反馈，确保居民群众的每一条诉求都有人听、有人管、有回应。

　　热线开通伊始，电话铃声响起的次数是有限的，有些群众是抱着“试试看”的心态来拨通的。这天，居民段女士在微信朋友圈看到冀州区开通了自己的民生服务热线的消息，心想这个热线真的会“一拨就灵”吗？于是拨通了热线电话，她说：“自己居住的小区在22年改造后，楼道内3层的灯损坏有一段时间了，希望能帮助解决照明的问题。”热线受理人员立刻将段女士的诉求形成工单转派给相关职能部门，从受理群众诉求到完成照明设备的修复，全程不超3个工作日。事后，热线受理人员对段女士进行电话回访，段女士高兴地说：“太方便啦，以前遇到这样的事情都不知道找谁说?没想到这样一件小事儿，现在打一个电话就有人给解决，还这么迅速，真的省时省心多了。”

　　11月15日，居民李先生首次体验了到“7100000热线”的便捷。他通过热线反映，自家已缴纳供暖费用，但室温仍然很低，希望帮忙查明原因。热线受理人员在线将该诉求转到了热力公司， 热力公司针对这一情况给予了回应：供热管道升温是一个循序渐进的过程，若加热太快，易出现管道爆裂等事故，请广大取暖用户耐心等待，不要急于放水或进行其他操作，供暖管道温度会逐步上升。接线人员将情况反馈给了当事人，他说“家中的温度确实在慢慢上升，感谢你们的耐心解答，消除了我心中的疑惑”。

　　7100000热线的负责人曾这样分享自己的工作心得：“过去自己在业余时间，会选择看看新闻、聊聊家常，现在热线每天都会收到来自群众的各类关切和期盼，已然把为民服务的工作融入到自己的行立坐卧中了，心心念念想得都是如何优化服务流程？如何提高群众诉求处置的质效？如何提升群众拨打热线的满意度？每解决一件诉求，每听到一次群众肯定的评价，心中收获的都是沉甸甸的厚重感。人的精力是有限的，但党、政府的信任和居民群众的支持信赖就是我们干事创业的动力源泉，现在“热”起来的不仅是7100000热线，还有我们为民服务的满腔热情。”

　　“小热线”撬动的是“大民生”，打通的是基层治理的“最后一公里”，改变的是为民服务的方式，不变的是我们为民服务的“初心”。（冀州广播）

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